Ynt: Hikayenin Sonu (pino Karavan Bizi Nasıl Delirtti!)
Sevgili Pino,
(Bak yerli bir karavan üreticisi olduğunuzdan; birgün (ama bu haliyle bugün değil) iyi bir noktaya gelmenizi temenni ettiğimden hala böyle hitab ediyorum)
Unutulmuş olabilir diye güncellemelerle birlikte fotoğrafların linkini tekrar veriyorum:
https://www.dropbox.com/sh/xn1j9qja31f99l4/qgXp4QEmf3
Bu yaz koskoca BurgerKing televizyon reklamı verdi ve dedi ki "Biz patatesleri kötü yapıyorduk; biliyorduk ki bu patatesler bize yakışmıyordu. Şimdi kendimizi yeniledik; süper patateslerimizi denemeye bekliyoruz".
Ve BurgerKing büyük prim yaptı; herkes "helal olsun" dedi; müşteri memnuniyeti arttı. McDonalds bakakaldı.
Forumda o kadar belgelenmesine ve objektif, dengeli eleştirilere rağmen iki kere söz hakkı kullandınız.
İki cevabınızda da eleştirilere somut yanıtlar vermeyip gereksiz cümleler sarfettiniz. Üstelik burada benim zaten anlattığım, bilinen gerçeklerin bir kısmını tekrarladınız; ama ötesinde bir şey söylemediniz.
İkinci cevabınızda bir de forumda konuyu tartışanları dolaylı olarak "art niyetli" ve "saygısız" olmakla suçluyorsunuz. Bunu da gayet talihsizce -ama beklendik- bir davranış olarak değerlendirdim. Beni haklı çıkardığınıza sevinemiyorum ama.
Ve konunun özünü de hala anlamış olduğunuzu zannetmiyorum. Mesele sadece karavanda çıkan teknik sorunlar değil; müşteriye davranış biçiminiz ve krizi nasıl yönettiğinizle ilgili. Artık bu daha nasıl açık yazılabilir bilmiyorum.
Siz hala "Biz karavanı görmedik; getirseydiniz GEREKİRSE değiştirirdik" diyorsunuz. Hem de bu konu patlayınca "Size yaz sonunda yeni bir karavan verelim" diye kendiniz teklif getirmişken.
Biz de Türk tüketicileri olarak kalite ve ruhsatla ilgili birçok soruyu gündeme getirdik. Yanıtları merak ediyoruz; defalarca soruldu bilinçli olarak yanıt vermediniz:
Satır aralarındaki cevabınız "Biz zanaat işi elle üretim yapıyoruz; BAZI hatalar olması normaldir; ama karavanı bize getirirseniz tamir ederiz" şeklinde.
Kimse sizden robotla, otomasyonla üretim yapmanızı beklemiyor zaten. Ayrıca burada "BAZI" hatalardan değil "SİSTEMİK" hatalardan konuşuyoruz. Öte yandan pazara "Biz Avrupa standartlarında üretim yapıyoruz; aynı teknolojiyi ve ithal avrupa malzeme kullanıyoruz" diyorsunuz. Fiyat politikanızı buna göre belirliyorsunuz. Sizce burada bir çelişki yok mu? Ya da bu çelişkiyi görmek için çok zorlama ve "art niyetli" olmak mı gerekiyor?
Bir müşteri sizden sıfır karavan alıp altımda nasılsa AL-KO var diye hemen Avrupa'ya doğru yola çıksa; İtalya'da karavanı su alsa, yatakları ıslansa, karavanın TABANI ÇÖKSE, "fabrikaya getirin tamir edelim" mi diyeceksiniz?
Doğru tedavi için doğru teşhis lazım; doğru teşhis için de meselenin özüne odaklanmak lazım.
Kısa bir süre öncesine kadar aramızda varolduğuna inandığım dostluğa ve yaşına hürmeten "Faruk Abi" diye hitabettiğim, hatta iyi niyetle referans verdiğim bir insandan ne dostluk ve ne de müşteri ilişkisine sığmayan bir muamele görmüş olmayı "karavanı tamir ederek ya da değiştirerek" telafi edeceğinizi mi düşündünüz?
"Karavanı yerinde görmek için geleceğiz" demenize rağmen bu konuları benden daha sıkı tutan eşimin de yanımda olduğunu öğrenince GELMEMENİZE ne demeli?
Ben zaten çıkan sorunları çözdüm; çözüyorum; sizin bu karavanda çıkan YAPISAL PROBLEMLERE nasıl bir tamir uygulayacağınızı da merak ediyorum. Hani fotoğraflardan vs. anlamadınız ve durumu değerlendireceksiniz ya?
Mesela aşağıdaki fotoğrafta tavan izolasyonunun tam yapılmadığı; izolasyon malzemesinin yer yer eksik olduğu; aralarında boşluklar bulunduğu ve güneş ışığının tavandan içeri sızdığı (kırmızı/pembe renkte) açıkça görülüyor. Şimdi diyorsunuz ki "BU SIFIR ALINMIŞ BİR KARAVAN ama daha birinci günde biz TAVANI SÖKECEĞİZ ve izolasyonu düzelteceğiz" herhalde.
Mesela TABAN ÇÖKMESİ için "Biz TÜM KARAVANI ŞASİ HARİÇ SÖKECEĞİZ ve YENİDEN BİRLEŞTİRECEĞİZ" mi diyorsunuz?
Ben bu karavanda Y-A-Ş-I-Y-O-R-U-M. Ben bu karavanda "Ç-A-L-I-Ş-I-Y-O-R-U-M". Karavanı kullanma amacımı size baştan söylemiştim. Karavanı getir; tamirat ya da yeni karavan için aylarca bekle, benim koşullarım buna müsaade etmiyor maalesef. Pencere fitili değiştirmekten bahsetmiyoruz.
Anladınız mı Sevgili Pino?
Yapacağınız iş çok basitti aslında. 7 ay önce tek bir cevap yazmanız yeterliydi:
"Biz iyi niyetle ve amatör karavancılık ruhuyla yola çıkmış küçük ama iddialı bir firmayız. Maalesef teknik ekibimizde bazı sorunlardan ötürü çok kısa bir süre için üretim ve kalite kontrol aşamalarında bazı sıkıntılar yaşadık. Bu sıkıntılar da Behçet Bey'e teslim ettiğimiz karavanda standartlarımızın çok dışında bazı hatalar oluşmasına yol açmıştır. Hatamızı kabul ediyoruz ve markamızın arkasında durarak bu hatalı ürünü koşulsuz olarak değiştirmeye hazırız. Az personelle çok iş yapmaya çalıştığımız için müşteri olarak Behçet Bey'e gereken ilgi ve alakayı zamansal problemlerden ötürü gösterememiş olduğumuzdan ötürü de üzgünüz; bunu zamanında farkedemedik; müşterilerine ayrı ayrı değer veren bir firma olarak kendisiyle olan ilişkimizi düzeltmek için ne gerekiyorsa yapmaya hazırız.
Ülkemizde tüm üreticilerin zorlandığı kalifiye eleman konusunda gerekli tedbirlerimizi alıyor; tasarımlarımızda olabilecek iyileştirme önerilerini ciddiyetle değerlendiriyor ve bir daha fabrikamızdan böyle bir ürün teslim edilmeyeceğine dair söz veriyoruz. Müşterilerimizin memnuniyeti markamızın geleceğinin teminatıdır. Her zaman daha iyisini yapmak için gayret göstereceğiz.
Bu vesile ile önümüzdeki 8 hafta boyunca her haftasonunu Pino Günü ilan ediyor ve sizleri fabrikamızda ağırlamak istiyoruz."
Bu minvalde kısa bir yazının ekinde ruhsat, tip onay gibi konulara iki cümleyle net cevaplar da verseydiniz herkes sizi takdir ederdi ve böyle bir durum yaşanmazdı.
Böyle bir yanıtı almış olsam vallahi size destek olmak için karavanın yenilenmesini bile engellerdim. Biz millet olarak mağdura sempati ile bakarız, hatayı kabul etmeyi erdem sayarız sonuçta. Amerikalı BurkerKing bunu yaparken bir Türk firmasının küçük hesaplarla bundan kaçınmasını yanlış değerlendiriyorum.
Üstüne basa basa tekrar söylüyorum ki: Buradaki esas mesele teknik sorunlar değildir.
Bu kadar gerçek üzerine benim fabrikanıza tıpış tıpış gelmemi bekliyorsunuz; bu gerçekçi mi? Kusura bakmayın; herkesin bir onuru var.
İşte durum bu Sevgili Pino.
Bazen işleri düzeltmek için bir özür, bir sahici samimiyet, bir telefon yeter.
Bu yazı da çok uzun oldu biliyorum. Onun için benden NOKTA.
Bundan sonra yazacağım her cümle kendimi tekrar etmek olur.
UNUTMADAN: Karavanlarınızın hangi modellerinde ne kadar azami yük taşınabileceğine dair net bir bilgi verirseniz de iyi olur. Konu hala açıkta kaldı. Benim 4.25 ile azami 90kg taşıyabiliyormuşuz; sadece akü ve güneş panelleri o kadar tutuyor zaten.
